Neue Informationspflicht über Verbraucherschlichtung ab Februar 2017

Kalender VerbraucherschlichtungMit dem Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG), das bereits im Jahr 2016 in Kraft getreten ist, wurde ein neues Verfahren für die Verbraucherschlichtung etabliert, mit dem Streitigkeiten zwischen Handwerkern und Verbrauchern auf freiwilliger Basis von einer Verbraucherschlichtungsstelle behandelt werden können. Handwerksbetriebe sind seit dem unter bestimmten Umständen auch verpflichtet, auf die Online-Streitbeilegungsplattform der EU hinzuweisen. Ab dem 1. Februar 2017 gelten nun allerdings neue Bestimmungen, die grundsätzlich von allen Unternehmen zu erfüllen sind. Wir erklären Ihnen worauf es ankommt und was Sie beachten müssen, damit Sie nicht abgemahnt werden.

Die Verbraucherschlichtung

Seit April 2016 gibt es für Streitigkeiten mit Verbrauchern ein neues Verfahren. Die Verbraucherschlichtung ist im Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG) geregelt und darf nur von besonderen Schlichtungsstellen durchgeführt werden. Dabei nehmen Handwerker eine Sonderstellung ein. Streitigkeiten zwischen Handwerkern und Verbrauchern können bei der Allgemeinen Verbraucherschlichtungsstelle behandelt werden. Das Verfahren darf nur von Verbrauchern beantragt werden und wird ausschließlich online durchgeführt.

Die Teilnahme an einer Verbraucherschlichtung ist dabei für beide Seiten freiwillig. Für Unternehmen kann sich die Teilnahme allerdings lohnen, da durch den schnelleren Verfahrensablauf über das Internet, Streitigkeiten schneller beigelegt werden können, zumal gesetzliche Verbraucherrechte dabei nicht zwingend beachtet werden müssen. Außerdem kann damit herausgestellt werden, dass das Unternehmen besonders kundenorientiert agiert. Allerdings können Unternehmen selbst kein Verfahren beantragen und tragen die Verfahrenskosten allein.

Alternativ zur Verbraucherschlichtung bieten auch Handwerksorganisationen, wie z.B. die Handwerkskammern oder Innungen Vermittlungsverfahren an. Diese sind in der Regel kostenlos, weniger formal und können auch vom Handwerker initiiert werden.

Bereits bestehende Informationspflicht für Handwerker

Handwerker, die einen Online-Shop betreiben oder auf einem anderen Weg Ihre Produkte oder Dienstleistungen online vertreiben, sind bereits seit Februar 2016 dazu verpflichtet, mit einen Link auf die Internetplattform der Europäischen Komission zur Online-Beilegung von Streitigkeiten hinzuweisen. Der Link lautet http://ec.europa.eu/consumers/odr

Die folgende Musterformulierung kann dafür genutzt werden:

Die Europäische Kommission hat eine Internetplattform zur Online-Beilegung von Streitigkeiten eingerichtet. Die Plattform dient als Anlaufstelle zur außergerichtlichen Beilegung von Streitigkeiten über vertragliche Verpflichtungen aus Kauf- und Dienstleistungsverträgen, die online geschlossen wurden. Sie können die Plattform unter dem folgenden Link erreichen: http://ec.europa.eu/consumers/odr

Handwerksbetriebe, die eine Website betreiben, aber Ihre Produkte bzw. Dienstleistungen nicht online verkaufen, müssen dieser Verpflichtung nicht nachkommen.

Neue Informationspflichten

Ab dem 1. Februar 2017 müssen Unternehmer Verbrauchern Auskunft geben, ob sie bereit oder nicht bereit sind, im Fall eines Rechtsstreits an einer Verbraucherschlichtung nach dem VSBG teilzunehmen. Demnach sind die Unternehmen nicht dazu verpflichtet, an einem Schlichtungsverfahren teilzunehmen. Verpflichtend ist nur die Auskunft über die Bereitschaft dazu.

Dabei gilt: Das Unternehmen muss sich an das Verbraucherstreitbeilegungsgesetz des Landes halten, in dem es seinen Sitz hat, nicht nach den Bestimmungen im Lieferland. Sollte das Unternehmen allerdings Niederlassungen oder eigene Gesellschaften in den Zielländern haben, so sind die jeweiligen nationalen Regelungen zu befolgen. Die Informationen für die Verbraucher müssen in der Amtsprache des Lieferlandes zur Verfügung gestellt werden, sofern man international versendet.

Es müssen allerdings nicht alle Unternehmen allen Informationspflichten nachkommen. Es sind hier zwei Fälle zu unterscheiden, die wir im Folgenden näher erläutern.

Allgemeine Informationspflicht

Wer muss informieren?

Unternehmen sind dazu verpflichtet, Auskunft über die Bereitschaft zur Teilnahme an einer Verbraucherschlichtung nach dem VSBG zu erteilen, wenn sie:

  • Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB) verwenden
    ODER
  • eine Firmenwebsite haben
    UND
  • zum Stichtag, dem 31. Dezember des Vorjahres, mehr als zehn Personen beschäftigen

Wenn sich das Unternehmen zur Teilnahme am Verfahren bereit erklärt, müssen zusätzlich zur Erklärung der Bereitschaft auch noch der Name und die Kontaktdaten der Allgemeinen Verbraucherschlichtungsstelle angegeben werden.

Hat ein Unternehmen also eine Website und hat am 31.12.2016 mehr als zehn Mitarbeiter beschäftigt, so muss es Auskunft geben. Hat ein Unternehmen keine Website und auch keine AGB, so muss es keine Auskunft geben, auch wenn zum Stichtag mehr als 10 Beschäftigte im Betrieb gearbeitet haben.

Wo muss informiert werden?

  • Wenn Allgemeine Geschäftsbedingungen angeboten werden, dann in den AGB oder auf einem Beiblatt zusammen mit den AGB.
  • Wenn eine Firmenwebsite besteht, dann auf dieser Website.
  • Wenn beides vorhanden ist, dann sowohl in den AGB, als auch auf der Website

Wie muss informiert werden?

Die Information muss laut VSBG „leicht zugänglich, klar und verständlich“ erfolgen. Die leichte Zugänglichkeit bezieht sich auf die Gestaltung von Webseiten. Die Information über die Verbraucherschlichtung sollte mit nicht mehr als drei Klicks zu erreichen sein. Sie kann z.B. unter dem Menüpunkt „Impressum“ oder in der Fußzeile der Website verortet werden. Die Anforderungen der Klarheit und Verständlichkeit betreffen die Formulierung.

Die folgenden Musterformulierungen können dafür genutzt werden.

Bei Ablehnung:

Die ___ (Firmenname) beteiligt sich nicht an Verbraucherschlichtungsverfahren nach dem Verbraucherstreitbeilegungsgesetz. Streitigkeiten über den geschlossenen Vertrag und dessen Ausführung können vor der Vermittlungsstelle ____ ____ (Handwerksorganisation samt Kontaktdaten) verhandelt werden.

Bei Teilnahmebereitschaft:

Die ____ (Firmenname) erklärt sich bei rechtlichen Konflikten mit Verbrauchern (§ 13 BGB) bereit, an Verbraucherschlichtungsverfahren nach dem Verbraucherstreitbeilegungsgesetz teilzunehmen. Die für die _____ (Firmenname) zuständige Verbraucherschlichtungsstelle ist die
Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle des Zentrums für Schlichtung e.V.
Straßburger Straße 8, 77694 Kehl am Rhein
Telefon 07851 / 795 79 40
Fax 07851 / 795 79 41
E-Mail: mail@verbraucher-schlichter.de
Webseite: www.verbraucher-schlichter.de

Information nach Entstehen einer Streitigkeit

Wenn ein Streit mit einem Verbraucher nicht durch eigene Bemühungen beigelegt werden konnte, ist der Unternehmer seit dem 1. Februar 2017 nun dazu verpflichtet, den Verbraucher über die Bereitschaft zur Teilnahme an einer Verbraucherschlichtung zu informieren. Dabei spielt es keine Rolle, ob das Unternehmen eine Website oder AGB bereitstellt oder wie viele Mitarbeiter es beschäftigt.

Wer muss informieren?

  • ausnahmslos alle Unternehmer

Worüber muss informiert werden?

  • Bestehende oder nicht bestehende Bereitschaft zur Teilnahme am Verfahren
  • Name und Kontaktdaten der allgemeinen Verbraucherschlichtungsstelle

Wie muss informiert werden?

Die Informationen sind Verbrauchern in Textform auszuhändigen. Das heißt, dass Verbraucher die Information auf Papier oder per E-Mail oder Fax erhalten müssen. Eine Unterschrift ist nicht nötig. Eine mündliche Erklärung genügt hingegen nicht.

Die folgenden Musterformulierungen können dafür genutzt werden.

Bei Ablehnung:

Die für die _____ (Firmenname) zuständige Verbraucherschlichtungsstelle ist die Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle des Zentrums für Schlichtung e.V.
Straßburger Straße 8, 77694 Kehl am Rhein
Telefon 07851 / 795 79 40
Fax 07851 / 795 79 41
E-Mail: mail@verbraucher-schlichter.de
Webseite: www.verbraucher-schlichter.de

Die ___ (Firmenname) beteiligt sich nicht an Verbraucherschlichtungsverfahren vor der zuvor genannten Verbraucherschlichtungsstelle nach dem Verbraucherstreitbeilegungsgesetz.

Streitigkeiten über den Vertrag und dessen Ausführung können vor der Vermittlungsstelle _____ ____ (Handwerksorganisation samt Kontaktdaten) verhandelt werden.

Bei Teilnahmebereitschaft:

Die für die _____ (Firmenname) zuständige Verbraucherschlichtungsstelle ist die Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle des Zentrums für Schlichtung e.V.
Straßburger Straße 8, 77694 Kehl am Rhein
Telefon 07851 / 795 79 40
Fax 07851 / 795 79 41
E-Mail: mail@verbraucher-schlichter.de
Webseite: www.verbraucher-schlichter.de

Die ____ (Firmenname) erklärt sich bei rechtlichen Konflikten mit Verbrauchern (§ 13 BGB) bereit, an Verbraucherschlichtungsverfahren nach dem Verbraucherstreitbeilegungsgesetz teilzunehmen.

Folgen bei Nichtbeachtung

Die Nichtbeachtung der oben genannten Informationspflichten stellt einen Verstoß gegen das Wettbewerbsrecht dar und kann daher auch von befugten Verbänden und Mitbewerbern abgemahnt werden. Kosten können daher nicht nur mit der Abmahnung anfallen, sondern auch durch Unterlassungsklageverfahren in die Höhe getrieben werden. Weitere Verstöße führen demnach auch zu weiteren Kosten. Es liegt also im Interesse des Unternehmens, den Informationspflichten nachzukommen und die Verbraucher entsprechend zu informieren.

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